1 需求理解
1.1 現(xiàn)狀分析
1.1.1 科技進(jìn)步帶來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)
隨著信息科技的高速發(fā)展,特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)通信技術(shù)的推廣,人們獲取信息的手段發(fā)生了巨大變化,尤其是那些對(duì)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)信息要求強(qiáng)烈、移動(dòng)性強(qiáng)的崗位人員，移動(dòng)計(jì)算和無(wú)線數(shù)據(jù)技術(shù)將為他們的工作帶來(lái)嶄新的變化。
移動(dòng)信息化是指將移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商的通信技術(shù)應(yīng)用于企業(yè)信息化領(lǐng)域，或者將企業(yè)內(nèi)有線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的傳統(tǒng)信息化解決方案，擴(kuò)展到無(wú)線網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，從而幫助企業(yè)管理軟件滿足企業(yè)隨時(shí)隨地應(yīng)用的需求。對(duì)于移動(dòng)信息化的最大用戶——企業(yè)來(lái)說(shuō)，移動(dòng)信息化可謂一個(gè)投入小、回報(bào)大的飛躍型信息化改良。特別是針對(duì)國(guó)內(nèi)的特定發(fā)展階段，移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍和服務(wù)能力在某種程度上超過(guò)了傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)，尤其以手機(jī)為代表的移動(dòng)終端的普及性和功能多樣性更為企業(yè)信息化的擴(kuò)展和延伸提供了無(wú)限的空間。
目前,移動(dòng)設(shè)備能力不斷加強(qiáng)，操作界面不斷優(yōu)化，外觀時(shí)尚輕薄，能滿足8小時(shí)以上的連續(xù)戶外操作的需求，價(jià)格也不斷下降，智能手機(jī)的用戶不斷增加, 用戶可以通過(guò)個(gè)人移動(dòng)數(shù)字信息終端”（如：手機(jī)、平板電腦、PDA等）接入互聯(lián)網(wǎng)；同時(shí)，隨著中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)上的3G網(wǎng)絡(luò)不斷發(fā)展，覆蓋面至少到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)，理論速度都提升少2M以上；根據(jù)摩根（Morgan）的報(bào)告，移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的設(shè)備將超過(guò)100億臺(tái)，一個(gè)“人人有手機(jī)、時(shí)時(shí)在移動(dòng)、處處在互聯(lián)”的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。
當(dāng)前階段，移動(dòng)信息化正逐步應(yīng)用到商務(wù)、醫(yī)療、金融、教育、城市建設(shè)、現(xiàn)代流通、工業(yè)、農(nóng)業(yè)等多個(gè)行業(yè)，而且在每一個(gè)應(yīng)用領(lǐng)域中，已不單單是移動(dòng)通信工具的簡(jiǎn)單使用，而是將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和資源應(yīng)用到某行業(yè)或企業(yè)的運(yùn)營(yíng)、生產(chǎn)、管理、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等價(jià)值鏈條上的多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)融合應(yīng)用，在每一個(gè)環(huán)節(jié)上的應(yīng)用不僅要改善本環(huán)節(jié)的經(jīng)濟(jì)效益，更要考慮環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，在一定程度上突破了地域、時(shí)間上的局限。從業(yè)務(wù)或工程角度上講，移動(dòng)信息化正在對(duì)一些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行一次革新，對(duì)流程重組、企業(yè)再造、數(shù)字化建設(shè)、服務(wù)提升、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面有明顯的改善。
經(jīng)過(guò)多年的投入和發(fā)展，煙草行業(yè)信息化工作取得較快發(fā)展，計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平有較大提高。經(jīng)過(guò)十幾年的信息化建設(shè)，電子商務(wù)體系的營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)，電子政務(wù)體系的OA、專賣(mài)監(jiān)管等已經(jīng)初具規(guī)模，信息化在向集成化、智能化縱深發(fā)展。通過(guò)以上建設(shè)提高管理和服務(wù)水平，優(yōu)化資源配置和利用，進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)力，輔助生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)決策，取得了顯著的效果。
煙草的信息化建設(shè)提高了行業(yè)的管理和工作效率，對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展和提升起到了促進(jìn)作用，隨著網(wǎng)上訂貨的推廣，眾多的零售客戶與煙草的交互開(kāi)始通過(guò)信息化的方式進(jìn)行，為了提高零售戶的使用便捷性，多數(shù)地方開(kāi)始了手機(jī)訂貨方式的使用和推廣，這也是零售戶移動(dòng)使用的需要。
通過(guò)消費(fèi)者移動(dòng)O2O的建設(shè)，為了更多的吸引消費(fèi)者來(lái)參與煙草行業(yè)的發(fā)展，并充分考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和智能終端的普及應(yīng)用,消費(fèi)者的移動(dòng)信息化已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。
按照當(dāng)前的移動(dòng)信息化水平，可以充分利用已有的移動(dòng)各類技術(shù)特性，首先構(gòu)建煙草的消費(fèi)者移動(dòng)平臺(tái)，后期逐步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、零售戶、商業(yè)用戶、工業(yè)用戶等相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)工商零消一體化移動(dòng)管理。
1.1.2 生存現(xiàn)狀及經(jīng)營(yíng)需求推動(dòng)發(fā)展
卷煙零售客戶中，數(shù)量最大的是傳統(tǒng)的小微型商戶，如食雜店、便利店、小超市、小商店等等。它們面臨著現(xiàn)代零售業(yè)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，一方面受大型超市和連鎖便利店的擠壓和威脅，同時(shí)經(jīng)受著互聯(lián)網(wǎng)電商日益強(qiáng)烈的沖擊，生存空間急劇縮減，如何生存發(fā)展是迫切的問(wèn)題。
小微型商戶的主要生存之道在于特色經(jīng)營(yíng)：一是特色商品，代理或經(jīng)營(yíng)一些價(jià)格透明度較低、利潤(rùn)率較高的特色產(chǎn)品，常見(jiàn)的有韓國(guó)食品、德國(guó)啤酒、有機(jī)食品等等，這樣既能保證利潤(rùn)率，又迎合了品牌化、優(yōu)質(zhì)化的消費(fèi)趨勢(shì)；二是特色服務(wù)，即“便利服務(wù)”，滿足消費(fèi)者急需、便利的需要，提供比大型商超更為靈活的服務(wù)：送貨上門(mén)、快遞代收、長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)等等。
但受限于自身資金、管理、技術(shù)等因素限制，小微型店鋪在進(jìn)行特色經(jīng)營(yíng)中也是舉步維艱。一是缺乏合適的廣告平臺(tái)，二是難以承擔(dān)太多的廣告費(fèi)用，三是基本不具備網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)能力，因此無(wú)法有效地宣傳自己的特色商品和服務(wù)，只能依賴口口相傳、門(mén)口張貼、門(mén)口擺放等簡(jiǎn)單的方法，難以吸引更多的顧客。
1.1.3 蚌埠現(xiàn)狀
蚌埠煙草是煙草行業(yè)最早嘗試?yán)梦⑿胚M(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的企業(yè)之一，利用微信嘗試進(jìn)行新品傳播，極大提高了新品的傳播效率，實(shí)時(shí)地傳播經(jīng)營(yíng)和服務(wù)信息，提升了零售客戶滿意度；經(jīng)過(guò)半年多的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐，積累了大量粉絲，鍛煉了團(tuán)隊(duì)策劃和響應(yīng)能力，并積累了豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，極大地提升了利用微信的信心和決心，并進(jìn)一步提出了在煙草行業(yè)率先利用微信搭建工、商、零、消一體化的服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想，具有重要的創(chuàng)新示范意義。
該微信服務(wù)平臺(tái)的搭建將深刻貫徹用戶思維的互聯(lián)網(wǎng)精神，進(jìn)一步為工商零消帶來(lái)新的價(jià)值。
零售戶方面，將進(jìn)一步提升核心業(yè)務(wù)運(yùn)作的便利性，提供不受時(shí)間地點(diǎn)限制的隨時(shí)隨地的服務(wù)；通過(guò)粉絲引流，提升零售戶經(jīng)營(yíng)半徑，提升零售戶的經(jīng)營(yíng)收入；通過(guò)對(duì)政策、貨源、新品、活動(dòng)等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)布，提升信息的透明性和實(shí)時(shí)性；通過(guò)節(jié)假日和生日關(guān)懷，對(duì)參與微信各種活動(dòng)進(jìn)行積分，讓零售戶便捷的溝通，進(jìn)行投訴咨詢和建議，進(jìn)一步提升零售戶的情感歸屬和認(rèn)同感，增加零售戶的黏性。
消費(fèi)者方面，滿足消費(fèi)者找得到，買(mǎi)得到，方便買(mǎi)、買(mǎi)真貨的核心需求；實(shí)時(shí)發(fā)布新品、活動(dòng)、真假煙識(shí)別等等信息，提升消費(fèi)者認(rèn)知效率；通過(guò)節(jié)假日和生日關(guān)懷，對(duì)參與微信各種活動(dòng)進(jìn)行積分，讓消費(fèi)者便捷的溝通，進(jìn)行投訴咨詢和建議，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的情感歸屬和認(rèn)同感，增加消費(fèi)者的黏性。
商業(yè)方面，搭建微信服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)迎接新環(huán)境的挑戰(zhàn)，構(gòu)建基于未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)服務(wù)平臺(tái)提升零售戶以及消費(fèi)者滿意度和黏性；提升品牌培育的效率；提升決策和業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性；提升需求把握的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
工業(yè)方面，通過(guò)消費(fèi)者信息的實(shí)時(shí)把握，有助于產(chǎn)品創(chuàng)新和改進(jìn)；通過(guò)精準(zhǔn)的消費(fèi)者溝通，提升品牌營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)性和效率。
1.2 建設(shè)目標(biāo)
借助微信公眾平臺(tái)快速實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、甚至互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，建設(shè)數(shù)字煙草，一是要用信息化改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，通過(guò)實(shí)施行業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈的一體化管理與服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以市場(chǎng)為導(dǎo)向優(yōu)化資源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目標(biāo)；二是要把信息化融入到行業(yè)、企業(yè)的實(shí)際工作中，全面落實(shí)依法行政、依法管理、依法經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用信息化開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，建立全面準(zhǔn)確量化的管理體系，實(shí)現(xiàn)管理從定性向定量、由靜態(tài)向動(dòng)態(tài)、由事后向?qū)崟r(shí)的轉(zhuǎn)變，以信息化支撐“一個(gè)中心”，抓好“三個(gè)推進(jìn)”，做好“三個(gè)保障”，打造上下貫通、左右協(xié)同、資源共享的體系平臺(tái)戰(zhàn)略。
1.2.1 構(gòu)建全供應(yīng)鏈 “工”、“商”、“零”、“消”一體化的微信服務(wù)平臺(tái)。
零售戶方面，將進(jìn)一步提升核心業(yè)務(wù)運(yùn)作的便利性，提供不受時(shí)間地點(diǎn)限制的隨時(shí)隨地的服務(wù)；通過(guò)粉絲引流，提升零售戶經(jīng)營(yíng)半徑，提升零售戶的經(jīng)營(yíng)收入；通過(guò)對(duì)政策、貨源、新品、活動(dòng)等信息進(jìn)行實(shí)時(shí)發(fā)布，提升信息的透明性和實(shí)時(shí)性；通過(guò)節(jié)假日和生日關(guān)懷，對(duì)參與微信各種活動(dòng)進(jìn)行積分，讓零售戶便捷的溝通，進(jìn)行投訴咨詢和建議，進(jìn)一步提升零售戶的情感歸屬和認(rèn)同感，增加零售戶的黏性。
消費(fèi)者方面，滿足消費(fèi)者找得到，買(mǎi)得到，方便買(mǎi)、買(mǎi)真貨的核心需求；實(shí)時(shí)發(fā)布新品、活動(dòng)、真假煙識(shí)別等等信息，提升消費(fèi)者認(rèn)知效率；通過(guò)節(jié)假日和生日關(guān)懷，對(duì)參與微信各種活動(dòng)進(jìn)行積分，讓消費(fèi)者便捷的溝通，進(jìn)行投訴咨詢和建議，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的情感歸屬和認(rèn)同感，增加消費(fèi)者的黏性。
商業(yè)方面，搭建微信服務(wù)平臺(tái)，主動(dòng)迎接新環(huán)境的挑戰(zhàn)，構(gòu)建基于未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)服務(wù)平臺(tái)提升零售戶以及消費(fèi)者滿意度和黏性；提升品牌培育的效率；提升決策和業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性；提升需求把握的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。
工業(yè)方面，通過(guò)消費(fèi)者信息的實(shí)時(shí)把握，有助于產(chǎn)品創(chuàng)新和改進(jìn)；通過(guò)精準(zhǔn)的消費(fèi)者溝通，提升品牌營(yíng)銷(xiāo)的精準(zhǔn)性和效率。
1.2.2 利用微信服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化創(chuàng)新業(yè)務(wù)，增進(jìn)全供應(yīng)鏈的互動(dòng)互通。
微信公眾平臺(tái)之所以能夠快速實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化、甚至互聯(lián)網(wǎng)化的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新，根本原因在于微信公眾平臺(tái)提供互聯(lián)網(wǎng)最新技術(shù)，與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)雙劍合璧將產(chǎn)生許多新應(yīng)用。
蚌埠煙草如果要去管理煙草“工—商—零—消”的全供應(yīng)鏈，那就意味著要與數(shù)十萬(wàn)，乃至上百萬(wàn)人溝通。構(gòu)建一個(gè)這樣規(guī)模的系統(tǒng)，在傳統(tǒng)的企業(yè)級(jí)IT系統(tǒng)架構(gòu)下是不可想象的，投資巨大不說(shuō)，關(guān)鍵是建立、運(yùn)維這個(gè)系統(tǒng)所需的能力已經(jīng)超越了現(xiàn)有公司的信息化能力。因?yàn)?，這樣規(guī)模的系統(tǒng)已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的企業(yè)級(jí)系統(tǒng)，而是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)級(jí)的系統(tǒng)，所需的人才、知識(shí)、乃至系統(tǒng)架構(gòu)、運(yùn)維模式都完全不同。對(duì)于整個(gè)煙草企業(yè)IT部門(mén)而言，甚至對(duì)于大多數(shù)的企業(yè)軟件服務(wù)商、系統(tǒng)集成商而言，挑戰(zhàn)都過(guò)于巨大。
而微信公眾平臺(tái)這個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)恰恰解決了上述問(wèn)題。一個(gè)有能力服務(wù)數(shù)億人的平臺(tái)，再服務(wù)一下幾百萬(wàn)人，根本不是問(wèn)題。關(guān)鍵，是微信在確保這個(gè)平臺(tái)穩(wěn)定與安全。
在移動(dòng)互聯(lián)全面發(fā)展，微信熱的時(shí)代，煙草行業(yè)全供應(yīng)鏈70%以上的人都在使用微信進(jìn)行日常交流。對(duì)于蚌埠煙草而言，只需建立微信公眾號(hào)，用其組織架構(gòu)、標(biāo)簽、分級(jí)管理員的機(jī)制把供應(yīng)鏈上下游所有相關(guān)的人組織起來(lái)，再利用微信公眾號(hào)九大接口的功能和html5呈現(xiàn)的能力，借助互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品覆蓋全地域、全供應(yīng)鏈、所有相關(guān)企業(yè)、所有相關(guān)人的、統(tǒng)一的移動(dòng)門(mén)戶就有可能被建立起來(lái)了。
借用微信公眾平臺(tái)資源服務(wù)煙草行業(yè)
1.2.3 建設(shè)面向零售戶、消費(fèi)者的“O2O”平臺(tái)，校準(zhǔn)商業(yè)庫(kù)存與實(shí)際銷(xiāo)量。
“O2O”是Online to Offline的簡(jiǎn)寫(xiě)，是指在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，生活消費(fèi)領(lǐng)域通過(guò)線上和線下互動(dòng)的一種新型商業(yè)模式。
“O2O”模式的本質(zhì)，是使得商品與消費(fèi)者彼此之間可以更便捷的發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上等于把商店的范圍進(jìn)行了擴(kuò)展，購(gòu)物、交易、搜索與發(fā)現(xiàn)無(wú)處不在，買(mǎi)賣(mài)交易無(wú)處不在。傳統(tǒng)線下零售企業(yè)一方面面臨電商的競(jìng)爭(zhēng)，一方面又有線下的門(mén)店優(yōu)勢(shì)，“O2O”將是他們實(shí)現(xiàn)電商化的一大選擇。
通過(guò)消費(fèi)者移動(dòng)“O2O”的建設(shè)，為了更多的吸引消費(fèi)者來(lái)參與煙草行業(yè)的發(fā)展，并充分考慮移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和智能終端的普及應(yīng)用,消費(fèi)者的移動(dòng)信息化已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。
打通“O2O”線上與徽映e家零售終端管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通道，通過(guò)商品信息的共享，實(shí)現(xiàn)零售戶對(duì)所屬卷煙商品及非煙商品的進(jìn)銷(xiāo)存管理，促進(jìn)零售戶在銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)進(jìn)行掃碼，采集到零售戶的進(jìn)銷(xiāo)存信息，通過(guò)終端數(shù)據(jù)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)煙草市場(chǎng)情況，指導(dǎo)商業(yè)經(jīng)營(yíng)，校準(zhǔn)商業(yè)庫(kù)存。
1.2.4 基于煙草行業(yè)應(yīng)用與信息安全保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)環(huán)境下的服務(wù)與管控。
微信早已成為內(nèi)部溝通的重要工具，也是很多員工又愛(ài)又恨的產(chǎn)品。愛(ài)是因?yàn)槔梦⑿?，很多企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)嚴(yán)格的層級(jí)關(guān)系被打破，企業(yè)內(nèi)部信息實(shí) 現(xiàn)了真正意義的上通下達(dá)；而恨則是微信從個(gè)人聊天工具變成工作溝通工具之后，員工個(gè)人生活與工作之間的界限越來(lái)越模糊，再也沒(méi)有所謂上班時(shí)間與下班時(shí)間， 每個(gè)時(shí)間都可以聊工作，每個(gè)時(shí)間都需要在線，真正實(shí)現(xiàn)辦公。
微信企業(yè)號(hào)帶來(lái)了更多。比如重新設(shè)置了公司的層級(jí)，將各部門(mén)分開(kāi)；支持多種類型的信息，可發(fā)送圖片、視頻、文字；再比如掃碼、上傳地理位置、微信支付紅包等等。這些功能也會(huì)讓企業(yè)管理者重新思考移動(dòng)化時(shí)代企業(yè)管理的新模式：如何構(gòu)建基于云端的移動(dòng)化管理。
在百億級(jí)的企業(yè)級(jí)市場(chǎng)，微信作為一款為移動(dòng)而生的輕量級(jí)應(yīng)用，利用龐大的用戶群體，其想象空間還很大。從微信連接一切的目標(biāo)到企業(yè)級(jí)市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)因素再到每個(gè)企業(yè)的管理者和員工，都需要看到一個(gè)移動(dòng)化時(shí)代的典型應(yīng)用將全方位的重新定義工作方式。
企業(yè)用戶使用微信公眾平臺(tái)的數(shù)據(jù)
1.3 需求分析
本項(xiàng)目需求重點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行分析：
1.3.1 存在價(jià)值分析
（一）行業(yè)價(jià)值
對(duì)煙草行業(yè)來(lái)說(shuō)，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，企業(yè)內(nèi)部信息化的發(fā)展衍生到企業(yè)外部，是為零售客戶搭建信息化平臺(tái)，是幫助零售客戶利用互聯(lián)網(wǎng)資源方便、快捷，為消費(fèi)者提供全新用戶體驗(yàn)，更好的服務(wù)消費(fèi)者，是行業(yè)在新領(lǐng)域的創(chuàng)新性嘗試；也是行業(yè)在市場(chǎng)化推進(jìn)的新舉措，是行業(yè)全面觸網(wǎng)，直接接觸消費(fèi)者的最佳渠道，通過(guò)這個(gè)全新渠道了解消費(fèi)者的消費(fèi)行為，實(shí)時(shí)掌握消費(fèi)市場(chǎng)的變化。同時(shí)這個(gè)平臺(tái)的建設(shè)，也為煙草行業(yè)向非煙領(lǐng)域的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
（二）渠道價(jià)值
煙草行業(yè)一直以來(lái)以零售客戶為主體，注重現(xiàn)代零售終端的建設(shè)和發(fā)展，經(jīng)過(guò)多年建設(shè)已經(jīng)卓有成效。但在目前互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)巨頭開(kāi)始進(jìn)行線下的資源整合，以便利店、食雜店等為主的客戶業(yè)態(tài)，在互聯(lián)網(wǎng)巨頭的進(jìn)入下，正在發(fā)生快速的演變，變成一種有虛擬組織的連鎖店，這些互聯(lián)網(wǎng)公司正在重新整合線下資源。那么煙草行業(yè)一直牢牢掌控著批發(fā)環(huán)節(jié)，將會(huì)發(fā)展巨大變化，將會(huì)變成一個(gè)有組織的業(yè)態(tài)，這個(gè)組織將會(huì)形成新的商業(yè)模式和利益關(guān)系。此時(shí)煙草行業(yè)將會(huì)喪失當(dāng)下的渠道控制優(yōu)勢(shì)。
為此，為應(yīng)對(duì)未來(lái)的變化趨勢(shì)，煙草行業(yè)要通過(guò)幫助客戶搭建面向消費(fèi)者的電商交易平臺(tái)，建設(shè)并掌握這個(gè)新型渠道，提升客戶盈利能力，強(qiáng)化批發(fā)渠道的控制能力。
（三）客戶價(jià)值
在傳統(tǒng)定義上，零售客戶是煙草的客戶，而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的高速發(fā)展，這個(gè)局面將會(huì)被改寫(xiě)，利用互聯(lián)網(wǎng)資源，企業(yè)將會(huì)直接服務(wù)于消費(fèi)者，消費(fèi)者將會(huì)為行業(yè)帶來(lái)全新的客戶價(jià)值。通過(guò)鄰里店平臺(tái)，為零售客戶建立自己門(mén)店的CRM系統(tǒng)，將自己店鋪的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)信息推送給消費(fèi)者，為消費(fèi)者帶來(lái)全新的消費(fèi)體驗(yàn)，讓零售客戶的價(jià)值得到提升，幫助零售客戶更好的做生意。而煙草行業(yè)也將直接接觸到消費(fèi)者，獲得消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣等信息數(shù)據(jù)，這些舉措將是客戶價(jià)值最大化的最佳途徑，增強(qiáng)零售戶對(duì)行業(yè)的依賴度。
（四）數(shù)據(jù)價(jià)值
移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)讓消費(fèi)者24小時(shí)在線成為可能，這種大趨勢(shì)下線上線下的無(wú)縫融合可以存在任何消費(fèi)場(chǎng)景，這意味著人的消費(fèi)行為可以以線上信息的形式被收集起來(lái)并加以利用，基于O2O整合帶來(lái)的數(shù)據(jù)挖掘?qū)?huì)為煙草行業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。
1.3.2 運(yùn)營(yíng)模式分析
一、工商零消一體化移動(dòng)業(yè)務(wù)應(yīng)用
系統(tǒng)運(yùn)行的基本模式如下：
1、工業(yè)用戶通過(guò)點(diǎn)擊微信上的菜單獲取需要的數(shù)據(jù)；
3、零售戶可以使用微信訂貨、配送物流查詢、配送到貨確認(rèn)、配送服務(wù)評(píng)價(jià)、經(jīng)營(yíng)分析等功能；
4、消費(fèi)者可以獲取工商零提供的各種活動(dòng)或營(yíng)銷(xiāo)信息；
5、工商用戶在后臺(tái)管理中發(fā)布和推送營(yíng)銷(xiāo)信息、專賣(mài)信息，可以進(jìn)行投訴處理等各種運(yùn)營(yíng)支撐功能。
二、基于微信公眾號(hào)移動(dòng)O2O平臺(tái)
系統(tǒng)運(yùn)行的基本模式如下：
1、零售商戶通過(guò)終端系統(tǒng)（或網(wǎng)站、O2O）上傳商品進(jìn)銷(xiāo)存數(shù)據(jù)、特色商品和特色服務(wù)信息；
2、商業(yè)企業(yè)在平臺(tái)上基于地理信息，發(fā)布上述信息；
3、消費(fèi)者在O2O中搜索、訂購(gòu)想要的商品或服務(wù)；
4、消費(fèi)者訂購(gòu)商品或服務(wù)；
5、零售商戶在終端系統(tǒng)中及時(shí)獲得訂購(gòu)信息，為消費(fèi)者提供相關(guān)服務(wù)；
6、消費(fèi)完成后，消費(fèi)者在O2O（或網(wǎng)站）中點(diǎn)評(píng)商品（服務(wù)）和零售商戶。
1.3.3 建設(shè)內(nèi)容分析
1.3.3.1 工、商、零、消一體化的微信服務(wù)平臺(tái)
主要內(nèi)容包括蚌埠市煙草專賣(mài)局（公司）在微信服務(wù)平臺(tái)中實(shí)現(xiàn)“工”、“商”、“零”、“消”四大環(huán)節(jié)的線上線下活動(dòng)內(nèi)容。
全省統(tǒng)一一個(gè)企業(yè)號(hào)、各市公司各自申請(qǐng)服務(wù)號(hào)作為微煙草的入口，不同類型的用戶均可關(guān)注該公眾號(hào)，訪問(wèn)對(duì)應(yīng)的功能，針對(duì)不同的用戶系統(tǒng)要求進(jìn)行不同的權(quán)限訪問(wèn)設(shè)定。
一、面向工業(yè)服務(wù)需求
通過(guò)微信要求為工業(yè)客戶提供更方便的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問(wèn)，工業(yè)用戶訪問(wèn)微信公眾號(hào)，經(jīng)過(guò)身份識(shí)別、權(quán)限判斷允許后，查閱對(duì)應(yīng)工業(yè)公司以下業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，主要內(nèi)容包括但不僅限于如下：
1、數(shù)據(jù)分析
通過(guò)品牌的銷(xiāo)量、存銷(xiāo)比、健康指數(shù)、市場(chǎng)份額等指標(biāo)的綜合分析，工業(yè)公司全面了解其自有品牌在安徽市場(chǎng)的態(tài)勢(shì)。
2、協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)
工業(yè)通過(guò)主題活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查、品牌宣傳等 發(fā)起與零售戶、消費(fèi)者的互動(dòng)，同時(shí)還可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，從而達(dá)到工商的協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)。
3、品牌互動(dòng)
為工業(yè)企業(yè)提供用戶對(duì)每個(gè)品牌的評(píng)論信息，增強(qiáng)了工業(yè)與用戶之間交流，增加了收集用戶信息的途徑。
二、面向商業(yè)企業(yè)內(nèi)部需求
1、管理服務(wù)
領(lǐng)導(dǎo)層可以通過(guò)微信看板，了解到整個(gè)行業(yè)的動(dòng)態(tài)，各省的銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、收入、庫(kù)存、重點(diǎn)品牌及同比排名情況，也可以查詢到本省各市公司銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)、收入、庫(kù)存、重點(diǎn)品牌及同比排名情況。
2、經(jīng)營(yíng)服務(wù)
以圖形和表格的方式展示省公司及市公司的月度、年度的銷(xiāo)量、銷(xiāo)售進(jìn)度、同比排名及增減情況。
給客戶經(jīng)理提供e家客戶的使用分析，包括：無(wú)銷(xiāo)售天數(shù)、有效銷(xiāo)售天數(shù)率、銷(xiāo)售單數(shù)量以及進(jìn)銷(xiāo)存情況等。同時(shí)通過(guò)徽映e家跟蹤了解到管轄的零售戶徽映e家使用情況，包括掃碼率、數(shù)據(jù)上傳情況、數(shù)據(jù)質(zhì)量等。
3、周邊商戶
為企業(yè)管理層提供查找周邊商戶的功能，方便領(lǐng)導(dǎo)下市場(chǎng)檢查，能夠自行通過(guò)導(dǎo)航找到周邊商戶，并了解到商戶的基礎(chǔ)信息、銷(xiāo)售信息、專賣(mài)信息以及各基層服務(wù)人員服務(wù)信息。
4、內(nèi)部溝通。
內(nèi)部交流移動(dòng)化，增強(qiáng)移動(dòng)端的交流互動(dòng)。
三、面向零售戶服務(wù)需求
零售戶作為微信服務(wù)平臺(tái)重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象之一，要求在平臺(tái)通過(guò)特定信息（如許可證號(hào)和手機(jī)號(hào)）建立微信號(hào)與零售戶的綁定關(guān)系，并在微信服務(wù)平臺(tái)上將相關(guān)地市的零售戶納入到相應(yīng)地市進(jìn)行管理?？梢韵硎軤I(yíng)銷(xiāo)、物流、專賣(mài)等方面的相關(guān)服務(wù)功能，具體需求包括但不僅限于如下：
1、營(yíng)銷(xiāo)方面的需求：
（1）貨源關(guān)注
零售戶可以通過(guò)關(guān)注的企業(yè)號(hào)及時(shí)得知貨源投放的動(dòng)態(tài)政策，了解貨源的投放政策；及時(shí)得知近期緊俏卷煙的貨源投放信息；了解月度供貨總量；準(zhǔn)確把握當(dāng)月的剩余貨源信息。
（2）零售戶微信訂貨
零售戶可以直接通過(guò)微信進(jìn)行訂貨，查看貨源策略，查看歷史訂單信息，提交訂單，并根據(jù)確認(rèn)的訂單進(jìn)行支付。
（3）零售戶微信結(jié)算
零售戶在訂單確認(rèn)后，通過(guò)微信支付進(jìn)行結(jié)算。
（4）新品上市信息查看
新品上市前，零售戶通過(guò)微信可以及時(shí)收到商業(yè)企業(yè)推廣的該新品信息。
（5）零售戶申購(gòu)上市新品
新品上市前，根據(jù)商業(yè)公司新品上市公告，零售戶可以通過(guò)微信申請(qǐng)?jiān)撔缕?，提交申?gòu)數(shù)量，供商業(yè)公司制定投放策略。
（6）品牌推薦信息查看
零售戶通過(guò)微信可以及時(shí)的收到商業(yè)企業(yè)推送的品牌信息。
（7）零售戶參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
商業(yè)企業(yè)通過(guò)微信推送產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，零售戶通過(guò)微信主動(dòng)參與。
（8）零售戶進(jìn)行投訴咨詢
零售戶通過(guò)微信將對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)人員的投訴、咨詢、建議等信息發(fā)送至商業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行反饋。
（9）零售戶門(mén)店展示
商業(yè)企業(yè)通過(guò)微信將各個(gè)零售戶的門(mén)店信息展示出來(lái)，包括零售戶的誠(chéng)信等級(jí)和成長(zhǎng)等級(jí)。
2、物流業(yè)務(wù)需求點(diǎn)
（1）物流跟蹤
實(shí)現(xiàn)對(duì)零售戶訂單在整個(gè)配送過(guò)程中關(guān)鍵信息點(diǎn)的查詢。
（2）服務(wù)評(píng)價(jià)
顯示零售戶對(duì)本次訂貨配送服務(wù)的評(píng)價(jià)信息。(零售戶在微平臺(tái)對(duì)送貨速度、卷煙包裝、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià)。)
（3）下次訂貨提醒
通過(guò)網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)的訂單管理，煙草公司可以清晰掌握指定送貨日期的訂單，從而篩選出未在訂貨日之前錄入訂單的零售戶，微平臺(tái)通過(guò)主動(dòng)提醒訂貨，防止零售戶由于主觀原因造成的斷貨和缺貨，減少零售戶的經(jīng)營(yíng)損失風(fēng)險(xiǎn)。
（4）歷史訂單查詢
查詢最近5筆歷史訂單記錄，選擇開(kāi)始、結(jié)束日期后顯示查詢時(shí)間段內(nèi)的歷史訂單記錄，包括單據(jù)號(hào)、訂貨日期、數(shù)量、金額、訂單狀態(tài)等信息。在訂單查詢中可查詢到當(dāng)前訂單狀態(tài)。
3、專賣(mài)業(yè)務(wù)需求點(diǎn)
（1）微信申請(qǐng)辦許可證
申請(qǐng)人通過(guò)微信預(yù)約申請(qǐng)?jiān)S可證辦理，查看許可證辦理的狀態(tài)情況，零售戶通過(guò)微信申請(qǐng)?jiān)S可證的更換、注銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。
（2）零售戶舉報(bào)虛假信息
零售戶通過(guò)微信將發(fā)現(xiàn)的虛假產(chǎn)品信息反饋至商業(yè)企業(yè)。
（3）專賣(mài)信息查看
零售戶通過(guò)微信接收專賣(mài)推送的政策信息、違規(guī)門(mén)店信息、以及識(shí)別真假產(chǎn)品方法等相關(guān)專賣(mài)信息。
四、消費(fèi)者服務(wù)需求
1、簽到有禮
針對(duì)消費(fèi)者用戶，微信提供簽到有禮的活動(dòng)。參與簽到有禮活動(dòng)。首次簽到，需要填寫(xiě)個(gè)人信息，包括性別、年齡、煙齡、居住區(qū)域、職業(yè)、消費(fèi)檔次和喜好品牌等。
2、點(diǎn)贊
消費(fèi)者可以對(duì)卷煙的信息、零售戶提供的商品、零售戶的店鋪、商業(yè)提供的活動(dòng)、商業(yè)提供的各種服務(wù)進(jìn)行點(diǎn)贊.
3、品牌推送信息查看
消費(fèi)者通過(guò)微信接收商業(yè)企業(yè)推送的品牌信息。
4、消費(fèi)者參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
商業(yè)企業(yè)通過(guò)微信推廣面向消費(fèi)者的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，消費(fèi)者通過(guò)微信參與。
5、消費(fèi)者進(jìn)行投訴咨詢
消費(fèi)者通過(guò)微信將對(duì)產(chǎn)品、門(mén)店以及服務(wù)人員的投訴、咨詢、建議信息發(fā)送至商業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行反饋。
6、消費(fèi)者舉報(bào)虛假信息
消費(fèi)者通過(guò)微信將發(fā)現(xiàn)的虛假產(chǎn)品信息反饋至商業(yè)企業(yè)。
7、消費(fèi)者接收專賣(mài)信息
消費(fèi)者通過(guò)微信接收專賣(mài)公司的政策信息、違規(guī)門(mén)店信息、以及識(shí)別真假產(chǎn)品方法信息。
8、32位碼查詢
通過(guò)微平臺(tái)向用戶展示條煙32位碼的構(gòu)成，實(shí)時(shí)查詢卷煙32位碼，為用戶追溯條煙的來(lái)源提供參考信息。
五、“煙粉”服務(wù)需求
以市場(chǎng)為導(dǎo)向在引領(lǐng)煙草行業(yè)服務(wù)的今天，將煙草行業(yè)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)、發(fā)展方向與創(chuàng)新點(diǎn)實(shí)現(xiàn)透明，能擄獲了行業(yè)煙粉們的“芳心”，將煙草公司的企業(yè)動(dòng)態(tài)、企業(yè)文化、品牌的宣傳與營(yíng)銷(xiāo)等信息，能使粉絲長(zhǎng)久找到歸屬感； 為了長(zhǎng)期拉近與粉絲們的距離，保證粉絲以正確態(tài)度看待煙草行業(yè)的發(fā)展，建立微信服務(wù)平臺(tái)起著至關(guān)重要的橋梁作用。
1、企業(yè)文化宣傳與最新動(dòng)態(tài)
針對(duì)粉絲用戶，微信服務(wù)平臺(tái)提供企業(yè)文化宣傳信息，最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，品牌信息等，利用信息互動(dòng)的方式，引領(lǐng)輿論導(dǎo)向。
2、市場(chǎng)調(diào)查
針對(duì)粉絲填寫(xiě)個(gè)人信息：包括性別、年齡、煙齡、居住區(qū)域、職業(yè)、消費(fèi)檔次和喜好品牌等，也可以利用微信服務(wù)平臺(tái)建立討論區(qū)實(shí)現(xiàn)粉絲們實(shí)時(shí)互動(dòng)與溝通，了解“煙粉”們對(duì)煙草行業(yè)的關(guān)注點(diǎn)與熱度。
3、 微信點(diǎn)贊
煙粉可以對(duì)企業(yè)信息、卷煙品牌信息、零售戶服務(wù)、零售戶的店鋪、商業(yè)提供的活動(dòng)等商業(yè)活動(dòng)，提供點(diǎn)贊評(píng)價(jià)。
4、專賣(mài)法規(guī)信息推送
煙粉可通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)接收專賣(mài)公司的政策信息與法律法規(guī)信息，普及煙草行業(yè)法規(guī)常識(shí)，提升煙粉的專業(yè)知識(shí)，有助于煙粉從正確的角度看待煙草企業(yè)發(fā)展與方向，還可以有效的對(duì)“偽煙粉”的言論進(jìn)行控制，實(shí)現(xiàn)真正意義上的引領(lǐng)輿論導(dǎo)向。
5、關(guān)注與投訴
利用微信服務(wù)平臺(tái)可將煙粉的熱情利用起來(lái)，充當(dāng)煙草行業(yè)與企業(yè)的發(fā)展的支援者與監(jiān)督者，例如：對(duì)門(mén)店服務(wù)、品牌信息、假煙的投訴或建議等信息發(fā)送至商業(yè)企業(yè)，商業(yè)企業(yè)可根據(jù)互動(dòng)信息將改善工作跟進(jìn)與落實(shí)。
六、后臺(tái)管理
利用騰訊提供的微信API管理功能，對(duì)微信平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)進(jìn)行整合，集成到現(xiàn)有的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)中，與現(xiàn)有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接，主要內(nèi)容包括但不僅限于如下：
1、企業(yè)組織管理
維護(hù)多層級(jí)組織架構(gòu)關(guān)系，維護(hù)的企業(yè)信息包括：企業(yè)ID、上級(jí)企業(yè)ID、企業(yè)全稱、企業(yè)簡(jiǎn)稱、電話、地址、傳真、郵編、郵箱、企業(yè)介紹等。除全稱、簡(jiǎn)稱外，其它信息都可以由對(duì)應(yīng)企業(yè)管理員來(lái)維護(hù)。
2、公眾賬號(hào)管理
企業(yè)層級(jí)可以維護(hù)多個(gè)公眾號(hào)，由企業(yè)管理員進(jìn)行增刪改。維護(hù)的信息包括：服務(wù)號(hào)名稱、原始ID、微信號(hào)、介紹、二維碼圖片、類型、認(rèn)證情況、登錄郵箱、頭像、AppId、AppSecret、Token、URL等。
3、用戶管理
平臺(tái)用戶方面，平臺(tái)管理員為運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的超級(jí)管理員，由其來(lái)創(chuàng)建各層級(jí)的管理員，而各層級(jí)的一般用戶可以由企業(yè)管理員來(lái)創(chuàng)建，也可以由平臺(tái)管理員創(chuàng)建。
4、底部菜單管理
由管理員自行維護(hù)公眾號(hào)的底部菜單內(nèi)容，菜單名稱和對(duì)應(yīng)的功能，其中功能列表列出其有權(quán)限使用的功能清單。維護(hù)后可同步到騰訊的微信公眾平臺(tái)。
5、權(quán)限管理
由管理員自行維護(hù)公眾號(hào)的中每個(gè)人員的權(quán)限，維護(hù)后可同步到騰訊的微信公眾平臺(tái)。
6、零售戶管理
自動(dòng)讀取公眾號(hào)零售戶信息，管理員在平臺(tái)可為何的信息包括：零售戶ID、許可證號(hào)、店名、零售類型、零售門(mén)店介紹、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)緯度、地址、門(mén)店圖片、郵編、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人手機(jī)、聯(lián)系人QQ等。
7、消費(fèi)者管理
自動(dòng)讀取公眾號(hào)消費(fèi)者信息，包括微信名、性別、省份、城市；企業(yè)管理員在平臺(tái)上可維護(hù)的信息包括：備注名、真實(shí)姓名、手機(jī)、出生年月、地址、郵編、QQ、積分累積數(shù)量、積分當(dāng)前余額等。
8、消息管理
要求可以選擇不同的分組推送單圖文、多圖文信息。
圖文內(nèi)容管理：管理員可以定義信息欄目的名稱，顯示順序等。系統(tǒng)要求支持多級(jí)欄目設(shè)置。管理員可以以所見(jiàn)即所得的方式在線編輯圖文內(nèi)容，圖文信息包括標(biāo)題、作者、欄目、顯示順序、簡(jiǎn)介、封面、類型、內(nèi)容、顯示狀態(tài)等。每個(gè)圖文內(nèi)容可以生產(chǎn)一個(gè)二維碼圖形，供下載打印。
關(guān)鍵詞回復(fù)管理：可以由各個(gè)管理員自行維護(hù)微信關(guān)鍵詞的自動(dòng)回復(fù)信息，比如在微信中輸入“公司”，回復(fù)公司的介紹等。自動(dòng)回復(fù)的信息可以是文字、圖文形式。
9、微網(wǎng)站管理
各企業(yè)管理員可以維護(hù)微網(wǎng)站的標(biāo)題、關(guān)鍵詞、網(wǎng)站描述、封面、圖文信息內(nèi)容、LOGO、網(wǎng)站版權(quán)信息、統(tǒng)計(jì)代碼等。支持對(duì)微網(wǎng)站欄目的自定義，欄目支持多級(jí)管理，欄目顯示順序、圖標(biāo)、背景顏色可設(shè)置。支持微網(wǎng)站首頁(yè)廣告條顯示和配置，可以調(diào)節(jié)廣告條顯示的順序。
10、微調(diào)研管理
要求支持各管理員自由定義問(wèn)卷的題目，問(wèn)卷支持選擇題、填充題。每個(gè)問(wèn)卷可以設(shè)置每人投票數(shù)、投票封面、是否顯示投票結(jié)果、問(wèn)卷描述、題目?jī)?nèi)容選擇等。每個(gè)問(wèn)卷可以設(shè)置回答問(wèn)卷后活動(dòng)的積分?jǐn)?shù)量。
11、微活動(dòng)管理
要求支持微信簽到、刮刮卡、大轉(zhuǎn)盤(pán)、優(yōu)惠券等活動(dòng)。
12、投訴咨詢管理
對(duì)粉絲提交的咨詢或者建議進(jìn)行后臺(tái)的處理，并把處理結(jié)果反饋給粉絲。
13、積分商城管理
每個(gè)企業(yè)可以擁有自己的積分商城，積分商城管理的功能包括：商品管理、交易管理、運(yùn)費(fèi)管理、商品分類管理、快遞公司管理等。
1.3.3.2 面向消費(fèi)者的移動(dòng)O2O平臺(tái)
一、消費(fèi)者端
通過(guò)消費(fèi)者移動(dòng)O2O功能，建立消費(fèi)者與社區(qū)周邊零售戶間線上交易、線下配送的電商平臺(tái)雛形，提供消費(fèi)者“一刻鐘”即時(shí)送達(dá)的便利消費(fèi)體驗(yàn)，從而提高社區(qū)附近中小零售戶的經(jīng)營(yíng)收益和電商化意識(shí)，引導(dǎo)部分高端群體向社區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)型。為未來(lái)煙草行業(yè)構(gòu)建覆蓋煙草公司、零售戶、消費(fèi)者貫通的b2b2c線上平臺(tái)及依托零售戶的線下服務(wù)體系，進(jìn)行前期探索。初期暫不考慮零售戶庫(kù)存顯示，后續(xù)可隨著系統(tǒng)逐步發(fā)展實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者選定店鋪查詢零售戶的庫(kù)存情況（與零售終端系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)），具體結(jié)算和配送有零售戶與消費(fèi)者自行聯(lián)系處理。
1、掃一掃
掃一掃功能提供條碼識(shí)別功能（未來(lái)支持二維碼），用戶掃描已有商品的二維碼，系統(tǒng)識(shí)別后讀取商品信息（一期只支持卷煙信息，后續(xù)條碼信息庫(kù)完善后開(kāi)放非煙商品功能）。
消費(fèi)者掃碼后進(jìn)入商品信息頁(yè)面，查看產(chǎn)品相關(guān)介紹，可直接選擇已收藏的周邊店鋪，發(fā)送購(gòu)買(mǎi)信息。（一期暫不過(guò)濾周邊零售戶是否擁有該商品規(guī)格庫(kù)存，由零售戶與消費(fèi)者電話磋商，后續(xù)視情況增加過(guò)濾功能，根據(jù)零售終端庫(kù)存數(shù)據(jù)過(guò)濾店鋪）。
2、常去店鋪
常去店鋪顯示用戶已收藏的常用店鋪列表，用戶有過(guò)購(gòu)買(mǎi)記錄的店鋪?zhàn)詣?dòng)加入收藏列表。
用戶查看收藏的店鋪列表，并通過(guò)快捷按鈕提交購(gòu)買(mǎi)需求、與店主發(fā)送應(yīng)用消息、撥打店鋪電話。
3、周邊商店
主要是給消費(fèi)者提供購(gòu)煙指導(dǎo)，同時(shí)也給零售戶拉動(dòng)客源，帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)地圖的定位，結(jié)合零售終端管理軟件的庫(kù)存數(shù)據(jù)，消費(fèi)者可以準(zhǔn)確找到合適的卷煙商店。
4、店鋪查詢
通過(guò)數(shù)據(jù)連接定位用戶當(dāng)前所在位置及周邊零售客戶位置，并在地圖上加以顯示。
用戶查看周邊的零售戶位置，點(diǎn)擊感興趣的零售戶位置，可查看該店鋪的詳細(xì)信息。
店鋪信息向消費(fèi)者介紹其感興趣的店鋪的基本資料，包括店名、地址、經(jīng)營(yíng)品類、營(yíng)業(yè)時(shí)間、配送政策、接單筆數(shù)、好評(píng)率等。
消費(fèi)者可將該店鋪收藏至常去店鋪，實(shí)現(xiàn)后續(xù)的便捷購(gòu)買(mǎi)。
5、營(yíng)銷(xiāo)信息
消費(fèi)者會(huì)員可以查詢各類商品信息和活動(dòng)信息，并可按照活動(dòng)要求報(bào)名參與活動(dòng)或者參與買(mǎi)贈(zèng)促銷(xiāo)等品牌促銷(xiāo)活動(dòng)。
6、商品交易
用戶可在零售戶店鋪信息頁(yè)面直接輸入產(chǎn)品需求，消費(fèi)者指定某一零售戶（后續(xù)支持發(fā)布給周邊較近的多個(gè)零售戶）。零售戶獲取消費(fèi)者需求后，通過(guò)會(huì)員注冊(cè)時(shí)預(yù)留的手機(jī)號(hào)直接與消費(fèi)者電話確認(rèn)商品規(guī)格、數(shù)量、總金額、配送時(shí)間、配送地點(diǎn)。
交易確認(rèn)后，消費(fèi)者與零售戶在線下當(dāng)面完成交易，交接商品與錢(qián)款，之后在系統(tǒng)中完成交易、相互評(píng)價(jià)。
未登錄用戶提交訂單時(shí)，提示其登錄或輸入手機(jī)號(hào)注冊(cè)新會(huì)員。
店鋪信息有店鋪經(jīng)營(yíng)中在零售終端系統(tǒng)維護(hù)發(fā)布。（初期暫不過(guò)濾周邊零售戶是否擁有該卷煙規(guī)格庫(kù)存，由零售戶與消費(fèi)者電話磋商，后續(xù)視情況增加過(guò)濾功能，根據(jù)零售終端庫(kù)存數(shù)據(jù)過(guò)濾店鋪或者有零售戶維護(hù)發(fā)布）。
交易完成消費(fèi)者可對(duì)自己消費(fèi)的零售戶店鋪進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)可以從價(jià)格、服務(wù)水平以及其它各種角度進(jìn)行，評(píng)價(jià)結(jié)果可以有煙草商業(yè)綜合考慮使用角度。
7、會(huì)員專區(qū)
消費(fèi)者可以申請(qǐng)會(huì)員和查詢會(huì)員信息，可以維護(hù)個(gè)人信息，查詢歷史購(gòu)物情況。
8、積分兌換
為消費(fèi)者提供積分兌換商城查詢兌換商品，實(shí)現(xiàn)積分兌換。
二、零售戶端
“O2O”零售戶端主要是零售戶通過(guò)與現(xiàn)有零售終端管理軟件相結(jié)合，通過(guò)零售終端軟件管理“O2O”的后端，利用微信提供的公眾號(hào)進(jìn)行商品的展示，在線的預(yù)約，提供送貨上門(mén)服務(wù)，拉攏客源，提高收入。零售端主要內(nèi)容包括但不僅限于如下：
1、店鋪管家接單業(yè)務(wù)
零售戶對(duì)消費(fèi)者提交的商品訂單實(shí)現(xiàn)接單，接單后與消費(fèi)者進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)線下完成商品交易和配送，完成后可在系統(tǒng)中進(jìn)行評(píng)價(jià)。
該功能與消費(fèi)者的“O2O”的下單功能實(shí)現(xiàn)閉環(huán)交易管理。完成的訂單可查詢。
（1）待確認(rèn)訂單
零售戶可以通過(guò)待確認(rèn)訂單模塊對(duì)待確認(rèn)訂單進(jìn)行查詢，并可通過(guò)商品名稱、數(shù)量、金額等信息進(jìn)行訂單詳情查詢。
（2）已出貨訂單
零售戶可以通過(guò)已出貨訂單模塊對(duì)已出貨訂單進(jìn)行查詢，并可通過(guò)商品名稱、數(shù)量、金額等信息進(jìn)行訂單詳情查詢。
（3）已完成訂單
零售戶可以通過(guò)已完成訂單模塊對(duì)已完成訂單進(jìn)行查詢，并可通過(guò)商品名稱、數(shù)量、金額等信息進(jìn)行訂單詳情查詢。
2、店鋪管家（銷(xiāo)售管理）
零售客戶通過(guò)店鋪管家功能實(shí)現(xiàn)店鋪零售商品和卷煙的“進(jìn)、銷(xiāo)、存”數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)查詢功能，從而實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程監(jiān)控店鋪的銷(xiāo)售情況。使用店鋪管家的零售客戶必須是具有終端軟件的零售終端，不支持離線銷(xiāo)售。
（1）店鋪管理
零售戶可以通過(guò)店鋪管理發(fā)布本店鋪的介紹和可售商品信息，以及本店鋪的主要經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和聯(lián)系電話，已便于消費(fèi)者查詢店鋪信息進(jìn)行商品采購(gòu)。
（2）商品管理
零售戶可以通過(guò)商品管理自助管理所屬微信站，通過(guò)對(duì)所屬商品進(jìn)行編輯可將商品信息上傳至微信站，并可對(duì)上傳照片進(jìn)行文字描述；對(duì)于下架商品也可通過(guò)該模塊進(jìn)行微信站商品信息管理；對(duì)于錯(cuò)誤的商品資訊信息也可通過(guò)該模塊進(jìn)行修改；也可進(jìn)行微信站商品資訊查詢。包含篩選商品、新增商品、信息維護(hù)、商品管理等功能。
（3）活動(dòng)管理
設(shè)置各類營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（設(shè)置時(shí)候就設(shè)置好積分），如調(diào)查問(wèn)卷等，消費(fèi)者參與每種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)可獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分。
提供抽獎(jiǎng)活動(dòng)，消費(fèi)者可以花費(fèi)一定的積分進(jìn)行抽獎(jiǎng)，抽獎(jiǎng)活動(dòng)可逐步參與，初期以轉(zhuǎn)盤(pán)為主，設(shè)置的時(shí)候可以設(shè)置一定的中獎(jiǎng)率。
（4）積分管理
對(duì)消費(fèi)者通過(guò)零售終端軟件采購(gòu)的卷煙商品（初期先考慮卷煙商品、后期考慮增加非煙商品積分）進(jìn)行積分管理。
積分規(guī)則：在后臺(tái)管理功能中制定積分規(guī)則，具體積分規(guī)則可按消費(fèi)數(shù)量、金額統(tǒng)一定義規(guī)則。會(huì)員在創(chuàng)建會(huì)員的零售客戶店面消費(fèi)獲取的積分可按照比例上浮，使其在該店面獲取的積分高于在其他零售終端店面的積分。針對(duì)不同品牌的促銷(xiāo)活動(dòng)，可設(shè)置該品牌單獨(dú)的積分策略。
積分計(jì)算：消費(fèi)者消費(fèi)流水提交到后臺(tái)系統(tǒng)后，后臺(tái)系統(tǒng)每天定時(shí)進(jìn)行積分計(jì)算，計(jì)算時(shí)按照提前設(shè)定的積分規(guī)則進(jìn)行。消費(fèi)者的積分可設(shè)定是否有有效期限。
積分兌換：提供消費(fèi)者會(huì)員積分兌換功能，根據(jù)消費(fèi)者提交的兌換請(qǐng)求，對(duì)禮品進(jìn)行發(fā)貨登記和處理。煙草可考慮指定地點(diǎn)（如營(yíng)銷(xiāo)部、直營(yíng)店、零售戶），禮品兌換，初期可直接有相關(guān)工作人員現(xiàn)場(chǎng)兌換禮品后扣減積分，后期可考慮通過(guò)消費(fèi)者移動(dòng)“O2O”應(yīng)用實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上禮品兌換和配送。
（5）營(yíng)銷(xiāo)信息
發(fā)布的信息通過(guò)消費(fèi)者微信、O2O等進(jìn)行查詢；也可以通過(guò)零售戶的O2O中的手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)等功能查詢。
3、顧客維系
（1）顧客信息管理
零售戶可以對(duì)顧客基本信息，包括顧客姓名、性別、電子郵箱、聯(lián)系電話、生日、收貨地址等信息進(jìn)行新增、查詢、修改、刪除管理，維護(hù)顧客信息。
（2）消費(fèi)信息管理
零售戶對(duì)消費(fèi)者再所屬微信站消費(fèi)明細(xì)信息進(jìn)行管理，通過(guò)與微信站進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者消費(fèi)信息管理?？梢园凑障M(fèi)者維度進(jìn)行歷史消費(fèi)記錄查詢以及消費(fèi)者消費(fèi)明細(xì)查詢。
（3）銷(xiāo)售信息管理
零售戶可以根據(jù)銷(xiāo)售信息管理模塊通過(guò)時(shí)間維度以及關(guān)鍵字進(jìn)行銷(xiāo)售信息查詢以及單品銷(xiāo)售信息查詢。
（4）客戶關(guān)懷
根據(jù)已經(jīng)錄入的顧客信息，零售戶可以通過(guò)進(jìn)行生日祝福推送，維護(hù)消費(fèi)者與零售戶關(guān)系，拉近與消費(fèi)者距離，更好促進(jìn)商品銷(xiāo)售。
（5）留言管理
零售戶可以通過(guò)該模塊進(jìn)行所屬微信站留言信息的回復(fù)、審核、刪除處理。
4、數(shù)據(jù)分析
對(duì)收集各類數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析、消費(fèi)趨向分析等，為零售戶、煙草商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、工業(yè)企業(yè)提供不同側(cè)重點(diǎn)的分析結(jié)果。
為零售客戶提供的消費(fèi)者分析重點(diǎn)是為零售客戶提供其建檔消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)情況、貢獻(xiàn)度、流失情況。
為商業(yè)提供的消費(fèi)者分析重點(diǎn)是為商業(yè)企業(yè)提供建檔客戶情況、品牌消費(fèi)者情況。
為工業(yè)企業(yè)提供的消費(fèi)者分析重點(diǎn)是為工業(yè)企業(yè)提供其品牌（規(guī)格）消費(fèi)群體清晰定位、品牌忠誠(chéng)度分析、品牌轉(zhuǎn)換分析、市場(chǎng)趨勢(shì)變化、消費(fèi)者流失率、消費(fèi)者新增情況。
（1）銷(xiāo)售分析
查詢所經(jīng)營(yíng)商品的價(jià)格信息、促銷(xiāo)信息以及銷(xiāo)售總體情況等。
（2）采購(gòu)分析
對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行分析，包括非煙商品。
（3）庫(kù)存分析
對(duì)當(dāng)前庫(kù)存商品進(jìn)行分析，分析庫(kù)存占比情況、經(jīng)營(yíng)成本等。
（4）消費(fèi)跟蹤
針對(duì)收集的消費(fèi)者消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，主要從消費(fèi)者選擇偏好、消費(fèi)時(shí)段、支付方式和購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)等角度分析，從而分析消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)趨勢(shì)。
1.3.3.3 消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用
一、消費(fèi)者行為分析應(yīng)用
將影響消費(fèi)者行為的諸因素分為兩大類，即個(gè)人內(nèi)在因素和外部環(huán)境因素。這兩大因素之間相互聯(lián)系、相互作用，共同構(gòu)成了影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)卷煙行為的因素體系。
二、消費(fèi)者特征分析應(yīng)用
通過(guò)采集消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)，并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分析，可進(jìn)行以下主題分析。
1、可以通過(guò)用戶行為統(tǒng)計(jì)查看一段時(shí)間內(nèi)用戶的流量變化趨勢(shì)，及時(shí)了解一段時(shí)間內(nèi)用戶對(duì)網(wǎng)站的關(guān)注情況及各種推廣活動(dòng)的效果。
2、可以通過(guò)用戶行為統(tǒng)計(jì)查看一段時(shí)間內(nèi)用戶使用的時(shí)間分布，及時(shí)了解一段時(shí)間內(nèi)用戶對(duì)網(wǎng)站的關(guān)注情況及各種推廣活動(dòng)的效果，根據(jù)用戶的使用時(shí)間分布，分析用戶的群體特征，并開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
3、可以統(tǒng)計(jì)分析用戶群體的典型特征，例如：用戶群體中的男女比例分布用戶年齡分布情況，學(xué)歷分布情況，通過(guò)這些數(shù)據(jù)，可用了解主要的用戶群體，并針對(duì)這類用戶群體設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)策略。
4、可以統(tǒng)計(jì)分析用戶群體的典型特征的用戶喜好。
5、可以統(tǒng)計(jì)分析消費(fèi)者用戶群體的來(lái)源分布情況，了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的構(gòu)成，人員的變動(dòng)趨勢(shì)等信息。