1 項(xiàng)目背景
1.1 背景描述
電力企業(yè)是關(guān)系到社會各個層面的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)及公用企業(yè).隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對電力企業(yè)客戶服務(wù)的要求越來越高。在供電單位的整個客戶關(guān)系管理中，大客戶管理是其中的核心。重視開展大客戶管理的工作，能夠取得良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。近年來，隨著我國電力體制改革步伐的推進(jìn)，供電企業(yè)的大客戶管理面臨的環(huán)境已經(jīng)發(fā)生和正在發(fā)生著重大的變化，在新環(huán)境下，供電企業(yè)加強(qiáng)大客戶服務(wù)與管理的要求是來自多方面的，包括社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，企業(yè)自身發(fā)展的要求和激烈的市場競爭等。在這種情況下，供電局加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，改善大客戶服務(wù)質(zhì)量勢在必行。隨著近些年計算機(jī)軟硬件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使得供電企業(yè)能夠借助信息化的手段來快速提高大客戶管理效率和能力。
在當(dāng)前的大客戶管理的日常工作中，提高和完善針對大客戶的電力巡檢工作，已經(jīng)顯得也來越重要。保證日常檢查維護(hù)工作正常有效的進(jìn)行，保證隨時掌握大客戶電力使用狀態(tài)和服務(wù)狀況，以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。對于提高客戶管理質(zhì)量，提高和改善電力企業(yè)在大客戶心中的形象，推動電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升有著直接的促進(jìn)作用。
目前在供電系統(tǒng)內(nèi)部，針對大客戶管理的日常電力設(shè)備檢查工作，還沒有一個有針對性的技術(shù)巡檢工具和管理手段，以此來不斷提高大客戶服務(wù)質(zhì)量。目前的工作和管理工作還停留在手工化執(zhí)行和時候結(jié)果監(jiān)督管理的狀態(tài)。缺少對于工作過程的監(jiān)督管理和對于大客戶現(xiàn)場狀況的及時了解，整個工作流程的工作效率也不高。
1.2 當(dāng)前存在的問題
當(dāng)前的大客戶管理日常工作中，對于客戶現(xiàn)場電力設(shè)備相關(guān)的巡檢工作的執(zhí)行操作和管理方面還存在一定的問題和可以提高的空間。目前的巡檢工作都是通過工作人員現(xiàn)場檢查判斷，檢查結(jié)果通過手工的方式在現(xiàn)場進(jìn)行筆紙的方式進(jìn)行記錄，事后回到單位進(jìn)行整理上交，最終匯總到市場管理等部門以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)那里。這種工作方式存在著手工重復(fù)工作量大效率低、信息反饋不及時、準(zhǔn)確程度等問題；另外，目前的大客戶巡檢服務(wù)工作主要依靠下級部門和具體工作人員的工作責(zé)任心以及事后的相關(guān)獎罰措施來進(jìn)行監(jiān)督，缺乏有效的過程管理監(jiān)督和管理方法，因?yàn)榇嬖谝欢ǖ墓芾矸矫娴娘L(fēng)險和服務(wù)質(zhì)量方面的隱患，往往會出現(xiàn)工作執(zhí)行不力等情形。目前的問題主要總結(jié)如下：
1）大客戶日常巡檢服務(wù)工作監(jiān)督管理：對于下發(fā)的大客戶日常檢查工作不能有效的進(jìn)行監(jiān)督，包括相關(guān)人員是否能夠按照要求定期定量完成巡檢，是否按照要求檢查了全部的設(shè)備設(shè)施等。
2）巡檢工作效率不高，成果形態(tài)落后：目前由人工記錄檢查結(jié)果，然后回單位后進(jìn)行整理、上報。使得重復(fù)工作量較大、過程周期較長；而且紙質(zhì)手工記錄的方式存在容易出錯等問題。整個工作效率較低、最終的紙質(zhì)的工作成果不夠直觀和方便，給后續(xù)管理工作帶來一定的麻煩。
3）缺乏對大客戶現(xiàn)場電力設(shè)備等狀況的直接了解：目前的工作手段和方式，除了現(xiàn)場巡檢工作人員外，相關(guān)的市場管理部門以及電力部門領(lǐng)導(dǎo)對于大客戶的服務(wù)狀態(tài)只能通過上交的相關(guān)表格文字來進(jìn)行了解判斷，缺乏能夠直接反應(yīng)現(xiàn)場狀況的資料；。比如現(xiàn)場狀況的相關(guān)視頻、圖片、甚至是語音的評述資料。
4）管理部門的統(tǒng)計分析工作不方便：為了做好大客戶服務(wù)的工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，市場管理部門和領(lǐng)導(dǎo)需要對定期對所轄的主要大客戶的相關(guān)電力運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行統(tǒng)計分析，在一定時期內(nèi)的狀況進(jìn)行縱向的對比和橫向的比較，目前缺乏一個有針對性的查詢統(tǒng)計工具。
1.3 問題解決方案
隨著計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動終端設(shè)備的快速發(fā)展，可以通過技術(shù)手段為大客戶管理的日常工作帶來幫助，從工作方式和管理手段上面帶來創(chuàng)新和提高。
首先，現(xiàn)在智能終端手機(jī)發(fā)展快速，無論是硬件配置還是軟件平臺的性能和功能上，都達(dá)到了前所未有的高度?，F(xiàn)在的智能手機(jī)終端設(shè)備除了具備基本的通話和短信首發(fā)能力外，普遍都具備高分辨率的視頻拍攝、照片拍攝功能，語音錄音功能。同時，GPS模塊已經(jīng)從成為現(xiàn)在智能手機(jī)終端的標(biāo)準(zhǔn)硬件配置，使得一般終端都擁有GPS定位的功能。
然后，隨著現(xiàn)在無線3G網(wǎng)絡(luò)的普及，普通移動終端設(shè)備都具備3G通信模塊，無論是信號覆蓋面還是帶寬，都已經(jīng)達(dá)到了實(shí)時視頻傳輸?shù)哪芰σ螅欢椰F(xiàn)在的3G自費(fèi)已經(jīng)從之前的天價到了現(xiàn)如今的平民價格。使得無論是技術(shù)上還是經(jīng)濟(jì)上都得到了應(yīng)用的可行性。
在此基礎(chǔ)上，針對供電部門的大客戶管理存在的問題，我們提出了建設(shè)一個基于移動智能終端的巡檢工具，用于現(xiàn)場電力巡檢的信息錄入和現(xiàn)場音視頻拍攝，實(shí)現(xiàn)檢查結(jié)果的現(xiàn)場狀況的實(shí)時上傳。減少以前手工操作帶來的工作環(huán)節(jié)過多、重復(fù)性工作過多、效率低下和容易出錯的問題。通過現(xiàn)場信息的拍照、視頻的實(shí)時信息上傳，也能夠保證工作人員的出勤率，保證每次的現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。
同時，建設(shè)一個大客戶巡檢管理模塊，供市場管理部門相關(guān)工作人員和領(lǐng)導(dǎo)、以及客服人員等能夠隨時查詢大客戶的巡檢結(jié)果和電力設(shè)備的現(xiàn)場視頻狀況，掌握大客戶服務(wù)巡檢工作人員的工作任務(wù)完成狀況和工作質(zhì)量。以及進(jìn)行時間維度上和空間維度上的查詢統(tǒng)計，統(tǒng)計分析一定時期內(nèi)的大客戶巡檢情況和橫向的對比情況。以分析發(fā)現(xiàn)其中可能存在的問題，為提升服務(wù)質(zhì)量提供輔助決策依據(jù)。
1.4 項(xiàng)目建設(shè)的意義
綜上所述，臻圖信息結(jié)合目前供電單位的大客戶管理工作中存在需要提升的需求，建設(shè)一個大客戶巡檢服務(wù)智能管理系統(tǒng)，能夠?qū)Ξ?dāng)前工作和以后提高內(nèi)部管理和外部服務(wù)質(zhì)量帶來積極的作用，具體有以下幾個方面：
1）提高大客戶巡檢工作效率：徹底改變以前工作過程中現(xiàn)場手工記錄、時候整理匯報等工作方式和流程帶來的工作效率低下的問題。
2）提高大客戶巡檢工作準(zhǔn)確度：由于數(shù)據(jù)和檢查結(jié)果的錄入采用移動智能手機(jī)終端的操作界面，軟件在開發(fā)設(shè)計時可以對容易出錯的地方進(jìn)行提交前的自動檢查提醒，同時大部分固定的項(xiàng)目采用直接選擇而不是自由輸入的方式，大大提高了因?yàn)檎J(rèn)為疏忽帶來的錄入錯誤等問題。
3）提高大客戶服務(wù)問題響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量：由于現(xiàn)場工作采取移動終端軟件直接錄入實(shí)時上傳的工作方式，因?yàn)椴淮嬖谶^度的工作流程，做到了大客戶巡檢結(jié)果的實(shí)時發(fā)現(xiàn)實(shí)時響應(yīng)，為管理部門及時發(fā)現(xiàn)問題并作為相應(yīng)的措施提供了有效的手段，為提高客戶感受和服務(wù)質(zhì)量帶來了好處。
4）提供巡檢工作監(jiān)督管理手段：下發(fā)的大客戶檢查服務(wù)任務(wù)，相關(guān)工作人員只有到客戶現(xiàn)場進(jìn)行實(shí)際工作并且拍攝相應(yīng)的視頻和照片后，將所有信息全部上傳，才能完成一次工作任務(wù)，上傳的信息都有時間戳標(biāo)識。軟件平臺對于上傳的信息和所謂的位置都會進(jìn)行初步的驗(yàn)證，不符合硬性要求的信息不能上傳成功。同時，在管理后臺，市場管理可以隨著查看檢查終端上傳的巡檢任務(wù)結(jié)果，能夠監(jiān)督每個人的任務(wù)是否按時完成，完成的狀況如何；對于有問題或者疑問的信息可以做到及時發(fā)現(xiàn)、及時處理。
5）充實(shí)大客戶巡檢工作的內(nèi)容，豐富管理手段：目前，巡檢結(jié)果都是一些文字性的描述信息，除了現(xiàn)場巡查工作人員外，管理服務(wù)人員和領(lǐng)導(dǎo)對具體狀況沒有直觀和全面的了解。通過本項(xiàng)目的建設(shè)，巡檢過程中可以對現(xiàn)場的設(shè)備和環(huán)境進(jìn)行視頻和照片拍攝、以及現(xiàn)場故障等情況的描述錄音，將這些圖文信息同傳統(tǒng)的文字描述信息一并上傳匯總。市場管理等管理部門人員和服務(wù)人員可以通過WEB界面隨著查看大客戶現(xiàn)場電力設(shè)備和現(xiàn)場環(huán)境的視頻資料，全面了解大客戶服務(wù)狀況，提高服務(wù)質(zhì)量。
1.5 建設(shè)目標(biāo)
本項(xiàng)目，要達(dá)到以下目標(biāo)：
1）建設(shè)基于智能移動終端設(shè)備和3G無線通訊的客戶端巡檢軟件，實(shí)現(xiàn)巡檢任務(wù)的無紙化操作，實(shí)現(xiàn)巡檢數(shù)據(jù)的實(shí)時上傳。除了文本信息，采集現(xiàn)場視頻、照片、錄音等多媒體資料，豐富巡檢內(nèi)容。提高工作效率、為管理提供充分依據(jù)。
2）建設(shè)后臺管理模塊：實(shí)現(xiàn)與終端巡檢軟件的實(shí)時無線數(shù)據(jù)上傳下發(fā)。為管理部門提供巡檢任務(wù)的派發(fā)和監(jiān)督管理功能，提供大客戶巡檢情況的查詢統(tǒng)計能力。實(shí)現(xiàn)用戶權(quán)限、日志的管理功能。提升大客戶服務(wù)管理的手段和效力。
3）信息的共享和應(yīng)用：設(shè)計符合IT行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的共享接口，供其他客戶管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的調(diào)用，在不影響其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常應(yīng)用和增加開發(fā)量的情況下，作為為全局服務(wù)的能力。
2 項(xiàng)目總體設(shè)計
2.1 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖
移動智能終端通過3G無線網(wǎng)絡(luò)與中心服務(wù)器進(jìn)行通訊，進(jìn)行巡檢現(xiàn)場數(shù)據(jù)的實(shí)時上傳，數(shù)據(jù)到通信服務(wù)器（物理上可以不獨(dú)立）后由通信模塊對數(shù)據(jù)進(jìn)行接收和驗(yàn)證并存入到數(shù)據(jù)庫和文件服務(wù)器（物理上可以不獨(dú)立）中。后臺管理模塊實(shí)時通過文件和數(shù)據(jù)服務(wù)器中讀取相關(guān)數(shù)據(jù)供查詢統(tǒng)計功能使用。做到了數(shù)據(jù)的實(shí)時上傳，查詢統(tǒng)計的及時查詢。
2.2 體系結(jié)構(gòu)圖
數(shù)據(jù)層：為巡檢常規(guī)結(jié)果和視頻、照片等文件數(shù)據(jù)的存儲位置，為應(yīng)用系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)。
后臺管理層：為管理部門提供日常巡檢工作的查詢統(tǒng)計等功能，是管理部門日常工作使用的界面，在此可以進(jìn)行任務(wù)檢查、任務(wù)下發(fā)、問題查詢分析等。
通信存儲層：負(fù)責(zé)中心服務(wù)器與移動終端的數(shù)據(jù)傳輸，實(shí)現(xiàn)手機(jī)終端數(shù)據(jù)的接收存儲任務(wù)；管理后臺下發(fā)給終端的任務(wù)，處理并發(fā)情況下的任務(wù)排隊處理等。
移動終端層：這是現(xiàn)場工作的數(shù)據(jù)錄入和音視頻采集工具。實(shí)現(xiàn)視頻和照片拍攝上傳、音頻錄制上傳、巡檢信息錄入上傳等基本功能。并提供用戶登錄、任務(wù)管理等簡單的個人用戶管理功能。
2.3 移動智能終端客戶端
移動智能終端的巡檢模塊是本項(xiàng)目的核心組成部分之一，在該模塊中，實(shí)現(xiàn)了日常巡檢工作中的常用功能，工作人員可以使用該工具進(jìn)行巡檢結(jié)果錄入，拍攝現(xiàn)場視頻和照片、錄制現(xiàn)場狀況描述錄音，實(shí)時上傳至管理服務(wù)中心平臺。
2.3.1 用戶登錄
提供用戶登錄功能，每個巡檢人員使用管理部門事先分配的賬號進(jìn)行登錄，登錄后所有操作將會記錄該賬戶信息，作為每個信息都有相關(guān)操作人員，做到責(zé)任明確化管理。
2.3.2 任務(wù)下載執(zhí)行
終端模塊可以自動從服務(wù)器下載任務(wù)列表，任務(wù)列表可以由管理中心統(tǒng)一下發(fā)，巡檢人員外出工作時從任務(wù)列表中選擇需要執(zhí)行的任務(wù)，本次操作的相關(guān)內(nèi)容將會被標(biāo)識為選擇的任務(wù)，便于管理人員按照任務(wù)進(jìn)行查詢統(tǒng)計等。
考慮到自動下載任務(wù)完全依賴于管理中心的任務(wù)定制下發(fā)，在初始階段在某些部門有可能需要增加相應(yīng)管理崗位，因此該功能可以設(shè)置為允許工作人員自由新建任務(wù)的模式。這樣即使由于管理中心沒有及時下發(fā)任務(wù)或者由于異常情況沒有及時下載任務(wù)的情況下，也可以繼續(xù)進(jìn)行任務(wù)執(zhí)行。
2.3.3 智能缺陷選擇功能
根據(jù)當(dāng)前巡檢的不同設(shè)備給出相應(yīng)的常見缺陷代碼，用戶只需選中代碼，相應(yīng)缺陷即可記錄到數(shù)據(jù)庫中。針對常見的大部分問題，通過實(shí)現(xiàn)提供選擇列表的方式供用戶選擇，提高操作的速度和準(zhǔn)確度。
2.3.4 手工記錄特殊問題
對于特殊的缺陷等問題，在選擇列表庫中沒有的，系統(tǒng)提供手寫記錄的方法作為輔助手段?？梢酝ㄟ^手機(jī)終端的輸入功能進(jìn)行錄入。
系統(tǒng)具備自學(xué)習(xí)能力，如果相似度高的問題有多次錄入，系統(tǒng)會進(jìn)行分析記錄，并在此后將此問題歸入到實(shí)現(xiàn)缺陷列表中供選擇，避免多次重復(fù)錄入
2.3.5 視頻拍攝功能
模塊提供一鍵式的視頻錄制操作功能，用于拍攝現(xiàn)場的電力設(shè)備和現(xiàn)場環(huán)境等。工作人員只需點(diǎn)擊一個拍著按鈕，系統(tǒng)會自動調(diào)用拍攝功能，進(jìn)行視頻拍攝模式。拍攝完成后，提供視頻預(yù)覽功能，可以決定是否要保存相應(yīng)的視頻片段，或者取消后重新拍攝。除此之外，還提供照片拍攝和保存功能，操作方式跟視頻類似。拍攝的視頻照片可以實(shí)時上傳到管理后臺。
2.3.6 音頻錄制功能
為了提高現(xiàn)場工作效率和表現(xiàn)手段，對于一些手工錄入太繁瑣或者文字和視頻表述不夠清楚的情況，可以選擇采取錄制音頻的方式作為補(bǔ)充。巡檢人員可以將需要描述的問題用語言進(jìn)行描述并錄音，然后進(jìn)行上傳。
2.3.7 到崗監(jiān)督輔助
有了現(xiàn)場視頻和照片資料后，巡檢人員的到崗問題基本上可以作為有據(jù)可查，不過為了增加參考數(shù)據(jù)的豐富度，除此之外，還提供GPS位置信息上報功能，這樣可以隨時查看巡檢人員在某段時間內(nèi)的行動軌跡，并通過位置比對來輔助分析其是否到崗。
2.3.8 配置管理
提供管理入口。比如更新用戶資料、添加離線本地數(shù)據(jù)包、系統(tǒng)升級等系統(tǒng)管理功能。
2.4 后臺管理模塊
后臺管理模塊主要是用于與數(shù)據(jù)庫連接，查詢統(tǒng)計、管理數(shù)據(jù)、修改口令，以及完成服務(wù)器與移動終端客戶端之間的數(shù)據(jù)上傳/下載，可以滿足電力部門局域網(wǎng)上任何一臺安裝該系統(tǒng)的計算機(jī)對巡線業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢分析。
2.4.1 巡檢結(jié)果查詢
可以隨時查詢某個用戶的巡檢結(jié)果，可以查詢其常規(guī)巡檢問題的反饋情況，也可以查詢該此巡檢結(jié)果的現(xiàn)場視頻和照片、以及巡檢人員在現(xiàn)場錄制的情況描述錄音，全方位了解本次巡檢的結(jié)果，為后續(xù)的評價和服務(wù)管理提供資料。
2.4.2 巡檢任務(wù)管理
制定巡檢任務(wù)，指定巡檢日期、巡檢內(nèi)容等要求?？梢愿鶕?jù)不同終端使用用戶制定不同的任務(wù)列表。
2.4.3 任務(wù)執(zhí)行查詢統(tǒng)計
根據(jù)巡檢數(shù)據(jù)的上傳檢查，以及終端GPS位置數(shù)據(jù)的比對分析，系統(tǒng)可以識別任務(wù)的完成狀況。管理員可以查詢某個用戶在一定時期內(nèi)的任務(wù)執(zhí)行狀況，以及每個用戶當(dāng)前正在執(zhí)行的任務(wù)。查詢統(tǒng)計在一定時間內(nèi)的有多少用戶沒有完成任務(wù)，同一用戶有多少任務(wù)沒有完成。
2.4.4 巡檢細(xì)目管理
管理員可以對需要巡檢的項(xiàng)目在這里進(jìn)行增刪改等管理操作，移動終端客戶端軟件會自動下載修改后的細(xì)目列表更新到本地，無需進(jìn)行人工處理。
除此之外，還可以對常見的巡檢過程中可能有的缺陷列表等問題在這里定義并下發(fā)，可以根據(jù)實(shí)際工作過程中發(fā)現(xiàn)的問題隨時添加新的問題定義，以提高客戶端操作的簡便性。
2.4.5 巡檢工作監(jiān)督評價
系統(tǒng)自動識別任務(wù)完成狀態(tài)，任務(wù)狀態(tài)包括提前、及時、延后、未完成等，管理員可以根據(jù)此任務(wù)完成狀態(tài)查詢統(tǒng)計每個用戶的任務(wù)完成情況，從而進(jìn)行任務(wù)監(jiān)督評價?？梢愿鶕?jù)任務(wù)完成狀態(tài)分類統(tǒng)計用戶任務(wù)完成狀況。
比如，統(tǒng)計半年內(nèi)，“及時”完成任務(wù)率為100%的巡檢人員有哪些；統(tǒng)計有未及時完成任務(wù)的人員有哪些，等等。
2.4.6 故障率查詢統(tǒng)計
對于每次巡檢結(jié)果，在經(jīng)過確認(rèn)是一次故障后，管理員可以對該次任務(wù)的屬性進(jìn)行修改，將該任務(wù)標(biāo)識為一次電力故障。
在此基礎(chǔ)上，可以根據(jù)大客戶名稱和分類、日期階段等對一定時期內(nèi)一定范圍的大客戶產(chǎn)生的電力故障次數(shù)和類型進(jìn)行統(tǒng)計分析。以為長時間跨度的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總結(jié)評價。
2.4.7 無線數(shù)據(jù)通信
采用多線程和隊列的技術(shù)策略，實(shí)現(xiàn)移動終端客戶端和后臺服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)上傳/下發(fā)。包括終端的音視頻、文字?jǐn)?shù)據(jù)的實(shí)時上傳存儲；后臺管理相關(guān)人物和管理數(shù)據(jù)的實(shí)時下發(fā)。確保通信的安全和完整性。
2.4.8 本地數(shù)據(jù)上傳
為了確保移動終端巡檢數(shù)據(jù)的完整，考慮到特殊情況下有可能出現(xiàn)中斷設(shè)備通信功能失效等問題，需要管理中心提供本地數(shù)據(jù)上傳到數(shù)據(jù)庫的功能。即通過數(shù)據(jù)線連接移動終端設(shè)備，自動讀取其中未上傳成功的巡檢數(shù)據(jù)。從而從技術(shù)策略上確保數(shù)據(jù)的完整。
2.4.9 用戶權(quán)限管理
實(shí)現(xiàn)基于用戶組的用戶管理，對系統(tǒng)數(shù)據(jù)和功能進(jìn)行權(quán)限角色劃分。并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)三權(quán)分立的管理目的。
用戶分為兩種類型，一種是后臺管理用戶，一種是移動終端用戶。后臺管理用戶用于登錄后臺管理系統(tǒng)，并根據(jù)具體角色賦予其相應(yīng)的查詢管理等權(quán)限；終端用戶只能用于登錄一種終端的客戶端軟件。
2.4.10 日志管理
對所有用戶操作進(jìn)行日志記錄，提供日志查詢統(tǒng)計功能，按照時間和用戶名稱進(jìn)行操作查詢統(tǒng)計，以報表、統(tǒng)計圖的方式進(jìn)行展示。